胖东来式调改，普通零售商家学什么？

目前，胖东来式调改成为零售商家转型的新思路。永辉超市、步步高超市等头部企业率先公布调改计划，从商品结构优化到门店场景重塑，试图以“胖东来模式”为蓝本探索突围路径。如今，永辉超市在广州、深圳等城市的自主调改已经完成，3月底“东莞分胖”也正式营业。胖东来背后究竟隐藏着怎样的经营密码？永辉超市的调改效果如何？作为普通零售商家，应如何结合实际向胖东来学习？今天我们来共同探讨一下胖东来式调改。

作为广州首家“学习胖东来”模式的自主调改店，永辉超市南沙万达店自去年12月调改重新开业后，迅速成为广东零售界的热门话题。

回归人本才是零售“必杀技”

作为电商时代的实体零售“奇才”，胖东来以其独特的经营理念和服务模式，用实实在在的业绩证明：实体零售不仅没有消亡，反而可以通过品质化转型开辟新的发展空间。

学习胖东来式零售，最重要的是学习其回归以人为本的经营导向，以良好的商品品质满足消费者深层次需求，以用心的消费场景重构消费购物体验，以真切的人文关怀确保消费服务的可持续性。

‌永辉超市对品质的追求贯穿于商品售卖的全过程。在售卖标准方面，超市里大多数鲜食都有严格的销售时限控制，如根据叶菜等商品当天销售情况，坚持日清折价，确保顾客购买的每一件商品都新鲜美味。

‌以良好的商品品质满足消费者深层次需求，通过把好品质关，赢得消费者的信任。‌在商品供应环节，注重“上游”服务，与优质供应商建立长期合作关系，运用数字化管理系统进行供应链全程追溯，科学控制成本的同时确保商品品质的稳定性。在商品管理环节，建立严格的品控体系，所有商品都要经过多轮筛选，确保品质过硬。在信息爆炸时代，胖东来对品质的严控，节约了消费者筛选、比对商品信息的时间成本，让消费者能够“闭眼入”“随时退”，满足了消费者的深层次需求。

永辉超市根据不同的消费场景，如“办公室小食”“家庭聚会”“户外野餐”等，将相关商品集中陈列，方便顾客根据自己的需求快速找到相应商品。

‌以用心的消费场景重构消费购物体验，通过开辟消费竞争新赛道，留住消费者的脚步。‌消费升级不仅体现在消费观念的转变上，也体现在顾客对于最佳消费体验的追求上。在进行商品陈列时，可以根据消费习性，打造场景化布局，为消费者提供“一站式”消费便利，例如把烧烤配料和野餐用品摆放在相近区域，能够节约消费者寻找商品的时间。在商品提供层面，把握差异化竞争的制胜之道，深耕区域市场，深入了解本地消费者的消费习惯，提供符合区域消费特色的商品，形成独特的竞争优势。在消费服务层面，可结合实际利用智能化设备、人性化设计，为消费者提供清晰的导视系统，设置卖场休息区，为顾客提供沉浸式购物体验，让购物成为一种享受。‌

永辉超市在出口处设置了便民设施，提升顾客购物体验。

以真切的人文关怀确保消费服务的可持续性，通过打造一支有爱的员工队伍，温暖消费者的心。‌服务品质好不好，关键在于提供服务的人。要注重员工工作导向培训，着重引导员工站在顾客的角度提供真诚的服务建议，而非完成“KPI式”的过度推销。要增强员工的售后服务意识，快速响应顾客的退换货需求、投诉等，不断完善售后处理方案。要增强员工的个性化服务能力，关注消费者的细微需求，在特殊节日或顾客生日时，提供小礼物或优惠券，增强顾客的归属感，通过会员系统记录顾客的购物习惯，提供个性化的商品推荐和服务。

胖东来的经验开启了品质零售的新篇章。其成功经验表明，现代零售不仅是商品交易的桥梁，更是消费者与品牌之间的情感连接。只要始终以消费者为中心，坚持提供良好的购物环境、产品质量与服务体验，为消费者创造可持续的消费价值，就能在市场中开辟属于自己的一方天地。

零售转型需靠品质突围

胖东来的走红为实体零售注入强心针的同时，也给行业带来深刻启示。其日均60万人次的接待数据有力证明：实体零售并非夕阳产业，而是亟待激活的蓝海市场。但企业若想复制胖东来模式，需要清醒认知其成功本质——表面看是极致服务带来的，深层次则是品质把控构筑起消费者对胖东来的信任。商家如果一味将目光局限于模仿为顾客提供免费雨伞、宠物寄存等服务，可能会陷入投入产出失衡的困境。数据显示，胖东来客单价较同类商超高出15%~20%，但复购率却达到惊人的83%，这揭示出零售业的根本逻辑：消费者愿意为品质买单。

永辉超市成立了专门的品质管理部，对供应商资质进行严格审核，并对入库商品进行抽检，确保每一件商品都符合国家相关标准和超市的质量要求。

品质把控的体系化建设，才是胖东来模式最值得借鉴的底层逻辑。胖东来通过三重机制构建品质护城河：一是透明溯源体系，公示商品从田间到货架的完整链条，甚至可以做到将每个苹果的糖度检测报告可视化；二是动态预警机制，对临期商品实施分级预警，提前15天启动阶梯式折扣；三是零障碍售后，将退换货流程压缩至7分钟内完成。这些举措看似增加了运营成本，实则通过降低消费者决策成本获得溢价空间——其生鲜损耗率控制在1.8%以内，远低于行业5%的平均水平。

对中小零售商而言，品质升级不必追求胖东来式的高成本投入，而是应该建立适配自身规模的品质表达体系。社区便利店可通过“每日鲜”专区公示进货凭证，中型商超可设置“透明厨房”直播食品加工过程，区域连锁超市则可以建立商品质量追溯二维码系统。