贵州黔东南州局（公司）：聚焦“三度”优服务

夏日的贵州省黔东南苗族侗族自治州，山花烂漫，歌舞飞扬。

2万余名卷烟零售客户，散布在全州3万余平方公里土地上。为了让他们拥抱高质量发展新时代、迎接幸福新生活，黔东南苗族侗族自治州烟草专卖局（公司）近年来聚焦跨度、精度、广度，持续提升服务水平，不断增强零售客户经营能力，与客户实现共同成长。

增跨度：扩大“朋友圈” 搭建“沟通桥”

屏树村是三穗县台烈镇的一个普通乡村。走进村庄，高速公路、乡村公路、田园、河流、错落有致的民居相映成景，勾勒出一幅和美画卷。

位于村中心的吉彪黔彩便民终端，是乡亲们经常光顾的地方。店里不仅能满足群众日常消费需求，还提供农资销售、农具租售、金融服务等多种服务。

“我们村地势平、土地多，一直都是产粮大村，但随着近几年年轻人陆陆续续外出务工，留在家里的都是老人和小孩，他们想种田，但农资农具是个大问题。”店主张吉彪介绍。

了解到村民需求后，三穗县局（分公司）在打造便民终端过程中积极与县供销社对接，把张吉彪的店铺作为农资农具租售点，为当地农户提供优质服务，降低了村民采购运输成本和时间成本。“群众需要肥料、种子随时都可以跟我讲，有需要的我也会送到田里。”张吉彪说。

做好零售客户服务工作，黔东南州局（公司）不仅自己出力，还积极扩大“朋友圈”、搭建“沟通桥”，实现多部门、多单位联合，共同为客户做好服务。

从江县洛香镇四联村零售客户梁文礼也是这一措施的受益者。

“原来整个店铺小小的，卖的东西很少，勉强糊口。”梁文礼说。

2023年10月，从江县局（分公司）联合当地邮政公司，共同对梁文礼的小店进行形象升级，将其打造成黔彩便民终端。

在烟草公司协调下，除卷烟等少数商品外，梁文礼可以从邮政自营平台订购货物，由邮政物流配送到家，先卖后付，卖不掉的还可以退货。

“这免除了我的后顾之忧，我就负责把铺子打理得干净整洁，做好销售。”梁文礼笑着说。

看到家里的变化，梁文礼的女儿梁国云今年决定不再外出打工——在家不仅能看店赚钱，还能照顾自己的3个孩子。

跨单位合作，让黔东南州局（公司）对零售客户的服务更加全面、更加有力。

提精度：深耕数字化服务更精准

剑河县位于黔东南州中部，交通不便，全县有1200余名卷烟零售客户，却仅有5名客服员。因此，剑河县局（分公司）的客户拜访效率一直不高。

类似的难题并不只在剑河县存在，实际上，黔东南州各县均面临这样的困境。

如何提升客户拜访效率与质量？如何让服务更精准、让客户更满意？剑河县局（分公司）从数字化入手，蹚出了一条可行的路子。

2023年初，剑河县局（分公司）积极探索基于“数字自驱”激发营销内生动力新模式，构建“双流”（信息流、数据流）触发式数字化客户服务模式，推动卷烟营销由“人治”向“数治”转型，以达到“数据生成任务、任务驱动协同、协同优化生态”的目标。

“过去由营销部主任给客服员安排下达拜访任务，任务指派缺乏客观性论证，任务落实受人员态度及素能影响，工作质量不可控。”剑河县局（分公司）局长、经理康鹏祥说。

以数据采集为起点，剑河县局（分公司）通过构建卷烟营销“新四员”（客服员、品牌员、终端员、信息员）团队集成协作数字化平台，搭建基于市场端和系统端的融合数据库，全面感知市场信息，进一步优化“主责专注、辅责协同、纵向直联、横向互联”团队协作生态圈。

基于融合数据库，他们建立拜访、库存、问题等分析汇总表，深入开展数据分析并与收集到的客户数据进行对比，结合存在的问题和差距匹配对应的任务。

借助数字化平台，信息数据能够实时交互、实时计算，“新四员”也可实时调用，帮助他们进一步规划和开展相应业务工作，有效推动信息协同，实现在深化团队协作、加强市场感知、提升服务质量、优化网络生态等方面的有效运转。

“有了数据依据，我们的服务更精准，拜访效率和质量进一步提高，客户满意度也有了明显提升。”康鹏祥说。

黔东南州局（公司）表示，将进一步完善剑河烟草服务模式，并在全州系统推广应用，持续提升客户服务水平。

扩广度：不放弃一户共奔幸福路

黔东南州农网市场广阔，近51%的客户是农网客户。他们有的距离县城很远，有的由于不懂普通话导致与客服员交流困难，有的因年龄较大很难接受新的营销理念。

面对重重困难，黔东南州局（公司）毫不退缩、积极应对，想方设法做好农网客户服务，为助力客户增收和乡村振兴贡献自己的力量。

从江县地理位置偏远，由于山高路远，零售客户布局呈现“面广、线长、分散”的状态。

为解决农网客户拜访难的问题，结合山区特点，从江县局（分公司）综合考虑客户拜访过程中的各种因素，力图实现农网建设新突破。

去年7月，从江县局（分公司）开始推行“小团队、大拜访”服务，增设跨部门流动服务组，针对客户分散区域实行“穿插拜访”、集中区域实行“线路拜访”、沿路和自然村寨实行“团队拜访”，提高客户拜访效率。

目前，从江县纳入流动服务组服务的客户已有292户。

客服员潘洪武长期服务农村市场，懂一些少数民族语言，因此在成立流动服务组时，他成为不二人选，担负起了重任。

“我们目前拜访的客户都是过去不容易拜访到的，开展流动服务能有效避免部分客户服务质量不高的问题。”潘洪武说。

黎平县面积大、人口多，客户服务难度较大。黎平县局（分公司）只有9名客服员，却要服务全县2800余户零售客户。虽然辛苦，但他们踏实苦干，用自己的真诚服务换取客户的认同。

今年53岁的杨朝武是卷烟营销战线上的“老人”。他服务的客户有341户，其中距离最远的德化乡距离县城122公里，单程都要3个半小时。而这条拜访线路，杨朝武一走就走了20多年。

“每次去德化乡，都要三四天才能回来，就住在乡镇上，把客户拜访完了再往回走。”杨朝武说。

服务无止境，满意无终点。带着群众的期盼，黔东南州局（公司）卷烟营销战线奋发有为，正在实现高质量服务的道路上阔步前行。

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